[Trend Report] ‘디지털 사용자 경험(DX)’를 위한 웹 콘텐츠 관리 시스템
양 재혁 본부장 R&D 사업본부 2011년도 8월 정도에 포레스터리서치에서 기존의 웹 콘텐츠 관리 시스템이 CXM(Customer Experience Management)이라는 개념을 새롭게 정의하고 발전해야 한다는 언급을 한 적이 있습니다. 단순 웹사이트 관리에서 벗어나 해당 웹사이트를 사용하는 고객의 경험을 관리할 수 있어야 한다는 내용이었죠. 2년이 지난 지금, 이번에 새롭게 보고서를 업데이트하면서 포레스터리서치에서는 CXM 대신에 DX, 좀 더 정확하게 Digital Customer Experience라는 '디지털 사용자 경험'이라는 부분을 강조합니다. 주지의 사실처럼 최근 2년은 스마트폰과 태블릿PC 그리고 최근의 구글 글래스/애플 iWatch까지 다양한 인터넷에 연결된 디바이스들이 출시되고 있고 사용자들은 이러한 디바이스들이 서로 연결되고, 일관성 있게 그리고 통합되어 사용할 수 있기를 바라고 있습니다. 즉, 사용자들은 자신이 무슨 디바이스를 사용하던지 상관없이 원하는 결과를 얻기를 원하고 있다는 것이죠. 사용자들의 확실한 인터랙션을 위해서 적절한 디바이스를 선택해야 하는 기회가 있는데 이런 와중에 PC의 시장은 점점 위축되어 가고, 스마트폰/태블릿은 강력한 위력을 발휘하고 있습니다. 그리고, 앞으로 인터넷이 연결되는 TV나 구글 글래스/애플 iWatch와 같은 새로운 디바이스가 잠재력을 가지고 시장을 호시탐탐 노릴 것으로 예상됩니다. 그리고 이러한 것이 가능하기 위해서는 디바이스를 넘어선 통합된 고객 경험이 마련되어야 하고, ‘개인화’ 보다는 사용자가 처한 특정 ‘상황에 맞는’ 형태로 변모되어야 하지만 이러한 기반을 마련하는 것이 기술적인 어려움이나 조직적인 어려움(대기업의 조직 형태를 보면 모바일팀과 마케팅 그리고 정보전략 부분)으로 진행되기 쉽지 않은 것도 사실입니다. 디자인 역시 고려할 것이 많이 있고, 기술적인 면에 있어서도 ‘관리하고, 소통하고, 측정할’ 수 있어야 하...