양 재혁 본부장
R&D 사업본부

2011년도 8월 정도에 포레스터리서치에서 기존의 웹 콘텐츠 관리 시스템이 CXM(Customer Experience Management)이라는 개념을 새롭게 정의하고 발전해야 한다는 언급을 한 적이 있습니다. 단순 웹사이트 관리에서 벗어나 해당 웹사이트를 사용하는 고객의 경험을 관리할 수 있어야 한다는 내용이었죠.

2년이 지난 지금, 이번에 새롭게 보고서를 업데이트하면서 포레스터리서치에서는 CXM 대신에 DX, 좀 더 정확하게 Digital Customer Experience라는 '디지털 사용자 경험'이라는 부분을 강조합니다.

주지의 사실처럼 최근 2년은 스마트폰과 태블릿PC 그리고 최근의 구글 글래스/애플 iWatch까지 다양한 인터넷에 연결된 디바이스들이 출시되고 있고 사용자들은 이러한 디바이스들이 서로 연결되고, 일관성 있게 그리고 통합되어 사용할 수 있기를 바라고 있습니다. 즉, 사용자들은 자신이 무슨 디바이스를 사용하던지 상관없이 원하는 결과를 얻기를 원하고 있다는 것이죠.

사용자들의 확실한 인터랙션을 위해서 적절한 디바이스를 선택해야 하는 기회가 있는데 이런 와중에 PC의 시장은 점점 위축되어 가고, 스마트폰/태블릿은 강력한 위력을 발휘하고 있습니다. 그리고, 앞으로 인터넷이 연결되는 TV나 구글 글래스/애플 iWatch와 같은 새로운 디바이스가 잠재력을 가지고 시장을 호시탐탐 노릴 것으로 예상됩니다.

그리고 이러한 것이 가능하기 위해서는 디바이스를 넘어선 통합된 고객 경험이 마련되어야 하고, ‘개인화’ 보다는 사용자가 처한 특정 ‘상황에 맞는’ 형태로 변모되어야 하지만 이러한 기반을 마련하는 것이 기술적인 어려움이나 조직적인 어려움(대기업의 조직 형태를 보면 모바일팀과 마케팅 그리고 정보전략 부분)으로 진행되기 쉽지 않은 것도 사실입니다. 디자인 역시 고려할 것이 많이 있고, 기술적인 면에 있어서도 ‘관리하고, 소통하고, 측정할’ 수 있어야 하는데 쉽지 않은 상황입니다.

좀 더 많은 이야기를 하고 싶지만 이러한 ‘현상’에 대해서 이를 ‘기술적으로’ 정리하는 것은 조금 난해해지는지라 여기까지만 하고, 이러한 상황에서 우리 아이온커뮤니케이션즈에서 제일 잘하는 웹 콘텐츠 관리 시스템 부분과 연결해서 보도록 하겠습니다.

말 그대로 WCM(Web Content Management System)은 웹사이트를 찍어내는 일에서 벗어나서 디지털 경험을 지원하는 것으로 변해야 하는데, 이를 위해서는 비전문가도 쉽게 경험을 관리할 수 있는 솔루션을 제공해야 하고, 다양한 디바이스에서 상호경험을 관리할 수 있는 솔루션 그리고 경험을 잘 측정할 수 있는 솔루션을 갖춰야 한다고 이야기하고 있습니다.

그러면서 WCM은 이제 ‘종합세트’ 개념이 아닌 ‘잘 연결된’ 개념으로 발전해야 한다고 언급하고 있습니다. 모든 것을 제공하는 그런 솔루션은 있을 수도 없고 그래서도 안된다고 이야기하면서 WCM은 ‘반드시 갖춰야 할 것(Must to have)’과 ‘가지면 좋은 것(Nice to have)’을 언급하고 있습니다. 세부적으로는 기존에 투자도 많이 되어 있으므로 이와 잘 연동하거나 기존 것을 걷어내고 특정 솔루션에서 함께 제공하는 형태로 이용하라고 권장하고 있기도 합니다.

즉, 기존의 CXM이 종합세트 개념으로 WCM/On-site Search Engine/Analytics, test and optimization/Customer service interaction management/Commerce platforms/Personalization and marketing automation으로 ‘합쳐 놓은’ 개념이었다면 이제는 디지털 사용자 경험을 위해서 좀 더 체계화 된 개념으로 ‘관리(Manage)되고, 소통(Engage)하며, 측정(Measure)‘되어야 한다는 것으로 세분화 되면서 반드시 갖춰야 할 것과 유사한 기술들을 바탕으로 검토해서 각 고객 상황에 최적화 된 형태로 갖춰야 한다고 이야기하고 있습니다. (위 그림 참조)

그렇다면 우리 나라의 상황은 어떠한가요? 필자가 나름 우리 나라와 일본의 상황을 보고 있지만 아직까지 외부의 현상변화나 어떤 문제를 인식하고 이를 해결하고자 하는 형태보다는 일련의 패키지 형태로 특정 문제를 단순히 해결하고자 하는 성향이 강합니다.

쉽게 말하면, 아직까지 우리 나라에서는 WCM은 웹사이트를 제작하는데 집중하고 있고, 얼마나 빠르게 사이트를 제작(나쁜 말로 하면 ‘찍어내는’)할 수 있는지에만 집중하고 있는 상황입니다. 그것이 최근에는 모바일로 확장되었을 뿐이죠. 이러한 것을 요즘에 ‘반응형 웹(Responsive Web)’이라 불리며 유행으로 번지고 있죠.

아직까지 우리 나라에서 CXM 측면도 제대로 갖추고 있는 곳이 많이 없는데(예산이나 개념 차이로 인해서) 미국은 이미 저렇게 세분화 되는 형태 그리고 저런 모습은 조만간 유기적으로 긴밀하게(Seamless) 하게 연결되리라 생각합니다. 솔직히 많이 뒤쳐지고 있는 듯한 느낌을 받고 있습니다.

또한, 국내 솔루션 업체 입장에서 보면 여러 가지 솔루션 회사들과의 M&A도 활발하게 이뤄지고 고객에게서 정당한 가격을 받아야 좀 더 세계시장에 나가서 경쟁력 있는 제품이 나올 수 있을 것 같은데, 그러지 못하기 때문에 모든 것을 만들어 내야 하는 문제도 가지고 있습니다.

이러한 것을 종합해서 볼 때 WCM솔루션은 다양한 디바이스에서 있는 내용이 고객과 긴밀하게 소통되고 이러한 내용들이 모두 다 특정될 수 있는 형태로 변모해야 한다고 생각합니다.

당사 I-ON Content Server 6도 CXM을 넘어서 DX를 제대로 지원하는 통합된 형태의 제품으로 변모하기 위해서 클라우드/모바일/소셜 지원 등을 강화하고 있습니다. 대한민국 그리고 일본에서의 최고의 WCM제품인 만큼 트렌드에도 민감하게 반응하고 있으니, 고객 여러분들의 많은 관심 부탁 드립니다.