아이온커뮤니케이션즈의 골라보는 IT 이슈 (#36)
1) 소비자 경험 중심 비즈니스, 기존보다 1.7배 성과 [이미지출처 : 게티이미지뱅크] 기업은 제품이나 브랜드에 대한 소비자 충성도를 높이기 위해 CRM(고객관계관리)과 같은 기술을 도입하고, 소비자와의 접점을 찾아 소비자와 꾸준하게 친밀한 관계를 유지하기 위해 노력합니다. 하지만 최근 소비자의 성향과 디지털 기기수가 다양해지며 획득하는 정보와 사용 패턴의 수가 늘어남에 따라, 기업은 소비자의 마음을 움직일 수 있는 최적의 채널과 메시지를 찾는것이 어려워졌습니다. 이러한 이유로 CRM을 넘어 CXM(고객 경험 관리)의 필요성이 커졌습니다. 과거 CRM은 제품 구매/재구매와 같은 소비자의 여정의 마지막 단계에서야 소비자에 대한 제대로 된 정보를 파악할 수 있어 빠르게 변화하고 다양해지는 소비자 성향에 대응하기에 역부족이었습니다. 현재의 CXM은 소비자가 다양한 디지털 기기를 사용하며 남긴 흔적을 학습해 소비자의 성향과 취향을 파악하고, 잠재수요가 높은 사용자를 구분, 구매할 만한 상품을 자체적으로 선정해 추천하는 등 각 소비자에게 제품 정보 습득부터 재구매 까지 이어지는 일련의 경험을 최적화하는 것을 목표로 하고 있습니다. 포레스터컨설팅의 '경험에 대한 투자가 비즈니스에 주는 영향' 보고서에 따르면, 전통적인 방식을 통한 소비자 관계 관리보다 소비자에게 완벽한 경험을 제공하기 위해 투자하는 것이 더 높은 성과를 보였는데요. 평균 구매가격부분에서는 1.7배, 충성도 부분에서는 1.6배, 기업의 매출은 15%, 직원의 업무 만족도는 1.5배 높은 수치가 집계되었습니다. 신발 브랜드 크록스는 인공지능을 기반으로 파악한 개별 소비자 성향을 반영한 콘텐츠를 활용해 브랜드 충성도를 높이고 구매를 유도하는 전략을 택했습니다. 이러한 CXM을 위해서 일관성 있는 소비자 프로필을 구축해 소비자의 행동을 빠르게 예측하고 최적의 경험을 제공할 수 있으며, 기업은 이런 의사결정을 더 신속하게 할 수 있도록 인공지능과 머신러닝을 도입할 필요가 있습니다. 어도비는 익스피리언스 클라우드...