최근 한 고객사를 대상으로 솔루션 설명회를 갖는 자리에 참석했다가 크게 실망한 경험이 있다. 국내 솔루션 업체는 필자가 일본 고객사에 대응하는 그것과는 비교도 할 수 없을 정도로 형편없는 설명과 대응책을 제시하고 있었다. 심지어는 ‘잘 모르겠다’는 말을 하는 것은 물론이고, 수정하겠다는 대답만 있을 뿐 문제의 원인이 어디에 있고 ‘누가, 언제까지, 어떻게 대응할 것’인지를 분명히 제시하지 않는 것이다.

이러한 일은 일본에서는 상상도 할 수 없다.  제품 라이선스 비용과 함께 1년 동안 제품 가격의 20∼30%의 유지보수료를 별도로 책정해 지불하는 일본에서는 이러한 식의 대응은 있을 수 없는 일이다. 그 자리에서 문제에 대한 정확한 대응책을 제시해야만 한다.

왜 일본에서는 이러한 일이 가능한 것인가. 그리고 한국에서는 왜 불가능한 것일까. 일본에서는 ‘평판’과 동시에 ‘책임감’을 매우 중요하게 여긴다. 무엇보다 고객이 매년 유지보수 비용으로 제품 공급 가격의 20∼30%를 지불하기 때문이기도 할 것이다. 이에 비해 국내는 제품 공급 후 최소 6개월, 최대 1년 동안 무상유지보수를 요구하고 있다. 좋은 서비스가 나오기 힘든 구조다.

정부가 성장 산업 중 하나로 소프트웨어를 선정하고 많은 예산을 지원하고 있다. 그러나 한편에서는 IT업체가 개발한 소프트웨어를 무상으로 요구하는 것을 당연하게 생각하고 있는 현실과 비교할 때 박자가 맞지 않는다.

특히 모범을 보여야 할 공공기관에서조차 제값을 주지 않고 소프트웨어의 무상공급을 요구한다면 국내 소프트웨어 산업의 발전을 기대하기는 힘들다.

프로젝트 수행 과정에서 고객들로부터 자주 듣는 말 중 하나가 바로 ‘시스템 전면 개편’이다. 소위 ‘걷어낸다’는 이 표현은 기존 공급업체로부터 지속적인 모니터링과 서비스를 제대로 받지 못했다는 방증이다. 유지보수 비용을 아끼다 보니 결국 다시 새로운 시스템을 구축해야 하는 상황이 발생하는 것이다. 정당한 유지보수 비용 지불이 해법이다.

아이온재팬 지사장 , 양재혁 [email protected]