필자는 CMS(Content Management System) 솔루션 업체에서 일을 한지 3년이 조금 안되었다.

그 동안 필자가 겪었던 경험에 의하면 , SI 업체에서 프로젝트를 진행하는 것과 현재의 업무 프로세스는 현저히 다르다는 것이다.

어떤 CMS 프로젝트 수행이 있을 때 고객과 첫 대면 시, 고객은 '우리가 이러이러한 기능들을 원하는데 제품 엔진 수정(이하 커스터마이징)이 가능할까요?' 라는 질문을 가장 먼저 하게 되고, 필자는 '죄송합니다. 저희 제품은 패키지 솔루션이기 때문에 커스터마이징은 불가능합니다.' 라는 답변을 하게 된다.

여기서 가장 궁금한 것은,고객에게 비용을 받고 솔루션을 제공하는 데 있어서 어떻게 단칼에 커스터마이징 요청을 거부할 수 있는가? 이다.

우리가 경험한 바와 같이, 대부분의 SI 프로젝트가 그러했고 지금도 여전히 현행되고 있는 ‘시스템 통합(SI), 커스터마이징’ 등으로 대부분 개발 되어지고 있다.

시스템을 준비하고 요구사항 분석에 따라서, 데이타베이스 설계, 화면 설계를 통한 개발 이행의 작업으로 프로젝트가 진행 되며, 여기에는 많은 솔루션들이 커스터마이징 되고 상호 연계(이하 인터페이스) 된다.

그렇게 통합되어 만들어진 시스템은 고객을 위한 매뉴얼과 지침서를 제작하고 통합 테스트를 거친 후에 정식 서비스를 시작하게 된다.

여기서 중요한 것은 서비스가 시작된 이후부터다.

보통 시스템 통합을 거친 후의 운영 라이프 사이클은 최대 2년을 넘기지 못하는 것이 대부분이다. 그래서 결국 연중 행사인 개편과 동시에 주관 SI 업체의 교체!

고객은 또 다시 구축 된 시스템과 기존에 사용했던 솔루션을 교체해야 하는 상황에 처한다.

빈번히 발생되는 예를 들자면,

고객의 요구사항에 따라서 커스터마이징 되어진 'A 솔루션' 이 있는데, 어느 날 개편을 통한 전체 시스템이 교체 됨으로 인해 결국 기존의 커스터마이징 된 기능들은 다시 재 커스터마이징 해야 하는 상황이 발생하고, 그에 따른 변수(위험 비용 발생 등)에 따라서 나쁘게는 타사의 경쟁 솔루션으로 교체 되어지는 경우까지 발생하게 된다.

아직도 몇몇 SI 프로젝트가 도깨비 방망이 라는 가면을 쓰고 진행 되고, 이는 결국 고객과 개발업체에게 치명적인 대가를 치를 수 밖에 없는 악순환이 반복 되는 것을 간혹 볼 수 있다.

결론적으로 필자가 말하고자 하는 것은, 패키지 솔루션이란! 단순히 제품을 잘 만들어 놓고 팔면 끝이 아닌, 프로젝트 완료 후에도 일관성 있는 일관적이고 안정적인 유지보수 서비스를 제공이 가능하며, 추 후 빈번한 시스템 개편이 발생 된다 하더라도, 他 솔루션과의 인터페이스만 보완만 지원하면 된다면 결과적으로 고객의 솔루션 운영 라이프 사이클을 장기적∙안정적으로 지속 시킬 수 있는 효과를 낼 수 있다.

이에 다른 위험 비용 절감과 더불어 효율적인 유지보수 비용 회수 정착은 두 말할 필요도 없다.

고객에게 그 제품을 잘 사용할 수 있도록 얼마나 진실 되게 노력했는가? 의 정도에 따라서 패키지 솔루션 벤더로써의 행복감의 차이는 다를 것이다 .

기고자 : 아이온커뮤니케이션즈 서비스본부 과장 박재하, [email protected]