■ 아이온커뮤니케이션즈의 콘텐츠 관리 시스템 ICS(I-ON Content Solution)으로 홈페이지 관리 비용 및 시간 절감

■ 금융권 상황에 맞는 커스터마이징(맞춤제작), 웹 전문가만이 웹사이트를 제작할 수 있는 것이 아닌 누구라도 손쉽게 웹 콘텐츠 제작 가능

오늘날 인터넷이 생활의 중심에 들어온지 오래된 시점에서 전 산업군의 사업에 있어 IT는 더 이상 뗄래야 뗄 수 없는 관계가 되었다. 현재의 금융 서비스를 보면, 다양한 IT 기기에서 큰 불편 없이 서비스의 이용이 가능해졌다.

국내 금융권 기업들의 경우 고객에게 효과적인 서비스를 제공하기 위해 콘텐츠를 미래 전략으로 인식하면서 투자와 지원을 아끼지 않고 있으며, 영업점 수준의 고객 맞춤형 홈페이지를 제공하면서 새로운 시장기반을 다지는 데 주력하고 있다.

하나은행은 기존에 개인고객 중심으로 제공되었던 메인화면을 고객 설문조사 및 인터뷰를 바탕으로 고객의 다양한 의견을 반영하며, 올해 초 고객들이 홈페이지를 더욱 편리하게 사용할 수 있도록 전면 개편하였다.

이뿐만이 아니라 고객이 쉽게 금융상품을 찾아서 볼 수 있도록 상품검색 페이지 기능 강화, 각 금융상품 별 메인화면을 별도로 신설하고, 고객이 문의사항이 있을 경우 상담할 수 있도록 각 페이지에 상담메뉴를 강조하는 등 일방적인 정보전달에서 벗어나 고객과의 소통을 중시하였다.

하나은행은 2006년 홈페이지 관리를 위해, 아이온커뮤니케이션즈의 ICS(I-ON Content Server)를 도입한 이래 지속적으로 사용하며 운영해오고 있다. 또한 시대에 발 빠르게 대응함과 동시에 사용편의와 고객과의 소통도 한단계 ‘UP’시키는 등 진화된 서비스를 제공하며 앞서나갔으며, 올해 전면 개편에서도 그 의지를 엿볼 수 있었다. 이번 사례에서는 하나은행 운영팀 담당자를 통해 운영에 가장 중점을 두고 있는 부분, 운영에 대한 전반적인 상황 및 효과 등 운영과 관련된 진솔한 이야기를 들어보고자 하였다.

하나은행은 2006년 4월 홈페이지 기획 단계를 거쳐 6월 e-business 부서를 중심으로 전산정보, 예금, 카드, 신탁 등 각 현업부서의 실무자들로 TFT를 구성하여, 국내외 주요 업체들에 대한 선별작업 및 내부 평가작업을 수행하였다. 홈페이지 관리와 함께 요구조건 모두를 충족시킬 수 있는 CMS(Contents Management System)업체로 아이온커뮤니케이션즈를 최종 선정하였으며, ICS(I-ON Content Server)를 도입하여 오랜 시간 동안 관리 및 운영을 해왔다. 이로 인해 고객만족도 향상과 홈페이지 관리 비용 및 시간 등을 절감하는 효과를 본 바 있다. 

당시 프로젝트 이외에도 하나은행은 지속적으로 고객 중심의 홈페이지 서비스를 제공하기 위해 고객들을 대상으로 1년에 한 번씩 지속적인 설문조사를 실시해 요구사항을 반영, 화면 변경 시 일부 고객민원에도 적극적으로 고객의 요구를 파악하며 개편에 반영을 하였다.

현재 하나은행 홈페이지는 홈페이지 운영팀을 포함하여 각 현업부서의 담당자들이 함께 운영을 하고 있다. 물론 웹 전문가가 구성하는 페이지도 있지만 그 외의 페이지는 각 부서의 담당자가 직접 콘텐츠 제작부터 배포까지 관리하고 있기에 정확하고 빠른 운영이 가능하다. 하나은행의 운영에 있어서 아이온커뮤니케이션즈의 솔루션은 사용법만 알면 아주 유용하게 사용이 가능하며, 빠른 반영이라는 장점을 가지고 있기에 이에 교육과 함께 안정적인 배포가 가능하도록 꾸준히 노력을 기울이고 있다.

[하나은행 미래금융사업본부 e-금융사업부 오혜린 대리]

Q1. 현재 운영에 있어 가장 중점을 두고 있는 부분은 무엇인가.

항상 정확하고 빠른 반영에 중점을 두고 있다. 각 부서 담당자들의 의견을 운영팀에서 다 받아서 진행하기에는 어려움이 있었다. 이러한 상황 외에 그 담당자들이 직접 운영을 해야 되는데 만약 사용툴이 어렵거나 반영이 지체된다면 더욱더 어렵고 힘든 것은 물론, 고객에게 진화된 서비스를 제공한다는 것은 거의 불가능했을 것이다.

아이온커뮤니케이션즈의 솔루션은 이 부분에 있어 빠르게 반영이 되도록 신속하고 안정적인 배포가 가능하였고, 운영하는데 있어 손쉬운 툴로 구성이 되어 있었기에 담당자들이 사용하기에 정말 탁월하고 좋았다.

또한 최근에 더 좋았던 점은 애플리케이션 사이트에서 애플리케이션 아이콘 하나하나마다 각 내용이 별도로 만들어져 있었는데, 특정 공통 영역을 수정하면 페이지별로 일일이 변경해야 될 것이라 생각하였다.

그렇지만 당시 생각과 달리 운영팀에서 쓰고 있는 아이온커뮤니케이션즈의 CMS는 특정 공통 영역을 수정하면 공통 적용되는 기능이 있었다. 그래서 해당 기능을 이용해 간단하고 수월하게 변경을 진행할 수 있었다.

Q2. 하나은행의 웹사이트와 관련하여 차별화된 부분에 대해 궁금하다.

최근에 조회/이체 화면을 개선했다. 사실 전체 개편을 진행하고 싶었으나, 시기가 조금 맞지 않는 부분이 있어서 내부적으로 충분히 검토를 진행하게 되었다. 그 결과 약 90%의 하나은행 많은 고객들이 조회/이체 화면을 가장 많이 사용하고 있었고, 이 부분에 대해 바꿔보기로 최종 결정하게 되었다.

시작 당시 조회/이체 항목의 경우 고객에게 가장 중요하며 민감한 부분이기에, 어떤 형식으로 하는 것이 좋을지 굉장히 많은 고민을 할 수밖에 없었다. 이와 같은 고민을 바탕으로 진행하여 최종적으로 하나은행(www.hanabank.com)에서는 고객이 타 은행의 화면에서 이미 반복적으로 학습이 된 점을 고려하여 위에서 아래의 흐름으로, 그리고 하나은행 오픈뱅킹(open.hanabank.com)에서는 사용자 조사에서 밝혀진 결과를 참고하여 좌에서 우의 흐름으로 이체 과정을 보여주는 등 각 홈페이지에 맞는 화면을 구현하게 되었다. 이어 최근에 입금했거나 자주 사용하는 계좌를 빨리 선택할 수 있는 방법에 대해서도 구상하게 되어 ‘최근 입금계좌’ 기능을 추가하게 되었다.

주로 사용하는 항목 이외에는 주거래 고객을 포함하여 일반 고객에게 유용한 정보를 제공할 수 있도록 ‘재미상(재미있는 상품이야기)’, ‘놓후상(놓치면 후회하는 상품)’코너를 개설하게 되었다. 해당 코너는 하나은행만의 캐릭터를 제작하여 애니메이션 및 신문기사 방식으로 어렵게만 느껴졌던 상품들의 정보를 재미와 함께 유용하고 편하게 파악이 가능하도록 하였다.

다음으로 ‘상품상담&큐레이션’ 코너도 있다. 이 코너는 하나은행 직원들이 직접 추천하며 가장 높은 금리를 바탕으로 최적의 여유자금을 운용할 수 있도록 관련 팁들을 알려주고 있다. 이로 인해 고객들은 월 10만원~월 1억원 등 각자의 상황을 고려하여 알맞은 운용과 수익 창출의 방법을 알 수 있다.

이밖에 고객에게 최상의 서비스를 제공하고자 하는 마음에서 하나컬처클럽, 상품권, 여행, 하나사이버갤러리 등 다양한 콘텐츠를 바탕으로 운용하고 있다.

Q3. 다른 솔루션들도 있었을 것 같은데, 아이온커뮤니케이션즈 솔루션의 매력은 무엇이라고 생각하는가.

다른 솔루션을 고려하지 않았던 것은 아니지만, 이미 운영하는데 있어서 아이온커뮤니케이션즈가 하나은행을 위해 깊숙이 커스터마이징을 해준 상태였다. 더불어 이 솔루션에 오랫동안 적응해오며 익숙해져 있었고, 자사에서 원하는 사항을 정확하게 파악하여 제작을 해주었기에 최적화되어 있었다.

아이온커뮤니케이션즈의 솔루션이 도입되기 전에는 자체적으로 관리자 페이지를 만든 적도 있었지만, 업데이트에 대한 어려움과 웹사이트가 점점 방대해지다 보니 외산 CMS를 사용하게 되었다. 그렇지만 외산 CMS의 경우 커스터마이징이 불가능했고, 단순히 배포 기능만 있었으며 HTML을 잘 모르면 사용이 어려웠었다.

이러한 시점에서 은행 상황에 맞는 커스터마이징이 가능한 아이온커뮤니케이션즈의 솔루션은 당연히 매력적으로 다가올 수밖에 없었다고 생각한다. 더불어 약간의 교육만 받으면 쉽게 웹 콘텐츠 제작이 가능하며, 현재 이 솔루션으로 홈페이지 관리 비용과 운영에 소요되는 시간을 절감할 수 있어 정말 좋은 솔루션이라 생각하며 감사하게 생각한다.

Q4. 현재 운영에 있어 가장 즐거울 때는 언제인가.

하나은행은 금융권 웹사이트 개편 시기와 같이 매 주기마다 한 번씩 개편하는 프로젝트를 진행하고 있으며, 각기 다양한 개편을 계속 진행하고 있다. 예를 들면 놓후상 등 작은 요소들을 지속적으로 업데이트하고 있다. 업데이트와 관련한 프로젝트가 완료되어 고객들이 잘 사용해줄 때, 비로소 이 프로젝트가 잘 되었다고 생각하게 되고 가장 보람 있게 다가오는 것 같다.

또한 하나은행은 민원이 들어오면 빠른 대응과 함께 지속적으로 보완을 하고 있는데, 이와 같은 작업으로 인해 갈수록 민원이 줄어들 때와 감사 메일이 들어올 때 등 결국 고객이 만족할 때가 너무나도 감사하고 행복하다.

Q5. 마지막으로 아이온커뮤니케이션즈에 바라는 점을 포함하여, 향후 운영에 대한 말씀 부탁드린다.

앞으로 검색 기능과 그 결과에 대한 보고서 부문이 강화된다면, 정확한 정보와 함께 강력한 솔루션이 될 것이라고 생각한다. 그래서 더욱 성장하며 앞서나가는 기업이 되었으면 하는 바람이고, 하나은행 또한 앞으로 다양한 고객들이 편리한 이용을 바탕으로 더더욱 만족하며 고객중심의 맞춤형서비스를 제공하도록 최선을 다하며 많은 노력을 기울일 것이다. 

*아이온커뮤니케이션즈의 다양한 성공사례는 아이온커뮤니케이션즈 홈페이지 내 성공사례 페이지(http://www.i-on.net/news/success/index.html)에서 확인하실 수 있습니다.