지난번 뉴스레터를 통해서 간략하게 IWS(I-ON Web Analytics Server)에 대해서 알아보았습니다. 지난번 뉴스레터에서는 IWS가 CMS/검색엔진/로그분석 솔루션의 통합 솔루션이라고 정의하면서 과학적인 웹 분석과 실시간 분석 및 적용이 가능하다고 이야기한 바 있습니다. 물론 이것은 IWS의 단편적인 내용이고 좀 더 추상적인 형태로 정의를 이야기하자면 ‘최종 고객’이 원하는 바를 얻을 수 있도록 컨텐트 제공자 입장에서 ‘최종 고객’이 원하는 바를 빠르게 파악하고 대응할 수 있는 시스템 전반을 가리킨다고 표현할 수 있습니다.

좀 더 구체적인 예를 들어 보도록 하죠. 최근에 이동통신 분야에서 가장 이슈가 되는 내용은 무엇일까요? 권상우의 크로스 DMB처럼 단말기가 될 수도 있을 것이고, 재벌가 여자에게 남자친구를 빼앗겼다고 하는 최화정의 광고 이야기가 입에 오르내릴 수 있을 것입니다. 하지만, 최근에 누가 뭐라고 해도 가장 뜨거운 이슈는 바로 ‘보조금’ 지원이었을 것입니다. 1년 6개월 이상 가입한 사용자에게 이동전화 사용량에 따라서 단말기 구입 시에 지원해주는 보조금으로 많은 사용자가 자신에게는 어느 정도의 보조금이 지원되는지 알아보고 이를 통해서 최신의 단말기를 구매하는데 일조를 하려는 말 그대로 ‘공짜’라고 하는 부분에 많은 관심을 기울였습니다.

이번 뉴스레터에서는 IWS를 통해서 이 ‘보조금’ 이슈를 어떻게 연관이 되는지 SK텔레콤 사례를 들어서 설명을 하도록 하겠습니다. 참고로 본 사례에 나온 데이터는 고객 사 보호를 위해서 절대적인 수치는 제외하고 상대적인 수치만을 언급할 것입니다. 이 점 양해 바랍니다.

IWS Dashboard와 IWS Search Engine 키워드 분석을 통한 키워드 분석 및 대응

IWS에서 보면 ‘IWS Dashboard’라고 하는 것이 있습니다. 자동차에 보면 핸들 뒤로 보이는 속도 계기판이나 연료 게이지, RPM 등 여러 가지 정보들이 보이는데 이것을 영어로는 보통 ‘Dashboard’라고 합니다. 우리 나라 말로는 ‘계기판’ 정도로 이야기할 수 있겠죠. 여러분들이 차를 가지고 있다면 달리는 도중에 내가 지금 어느 정도의 속도로 달리고 있는지, 서울에서 부산까지 가려고 하는데 연료는 충분한지 여부를 바로 살펴볼 수 있어야 할 것입니다. 이러한 Dashboard에서 나오는 정보는 차를 멈추고 세우거나 일정 시간이 지나서야 알 수 있다거나 하지 않을 것입니다. 차가 서 있는 상황이거나 시속 100km로 달리고 있는 상황에서도 볼 수 있어야 할 것입니다. 그것도 실시간으로 말이죠.

IWS에서 제공되는 IWS Dashboard도 마찬가지 역할을 합니다. 웹사이트에는 수많은 정보들이 나오게 됩니다. 그것이 의미가 있던 없던 관계 없이 말이죠. 이에 IWS Dashboard는 이러한 정보들 중에서 의미가 있는 정보 그리고 고객에게 맞는 정보만을 추출해서 원하는 시간에 빠르게 파악할 수 있도록 구성해 놓은 것입니다. 앞에서 설명한 자동차의 계기판을 여러분이 원하는 형태로 구성해 놓았다고 생각하면 될 것입니다.

SK텔레콤에서도 웹사이트에서 나오는 데이터 중에서 많은 정보들이 이 IWS Dashboard를 통해서 트래킹 되고 있습니다. 웹사이트 로그분석 데이터뿐만 아니라 검색엔진에서 입력되는 키워드, KTF나 LGT와 같은 경쟁사 사이트와의 비교 분석, 주가 정보 등 많은 정보들이 한눈에 알아볼 수 있도록 구성이 되어 있습니다.

보통 이 IWS Dashboard의 모니터링을 통해서 현재 웹사이트의 상황이나 고객들이 원하는 정보를 빠르게 파악하는 것이 가능합니다. 3월의 어느 날이었습니다. IWS Dashboard 구성 요소 중의 하나인 ‘가장 많이 상승한 검색횟수 리스트’라고 하는 항목에서 보니 어제와 비교해서 랭킹이 무료 1,125 랭킹이나 상승한 키워드가 있었습니다. 해당 항목을 보니 ‘보조금’이었습니다. 자주 Top 20위 안에 들어오는 키워드가 아닌 키워드가 놀라운 상승률로 1위를 차지했던 것이지요.

(그림) 기준과 비교해서 검색횟수 부분에서 가장 많이 상승한 키워드를 상승폭을 기준으로 정렬해서 보여주는 그래프입니다.

 

이에 본 ‘보조금’ 이슈에 대해서 바로 고객 사에게 연락을 할 수 있었습니다.

1.  최종 고객들이 ‘보조금’에 대해서 많은 검색을 하고 있다.

2.  최종 고객들의 정보에 대한 니즈는 높지만, 웹 사이트에서는 이를 페이지 형태로 구현하지 못하고 있어서 사이트 내 검색엔진을 사용하고 있다.

3.  메인 페이지나 별도의 페이지를 작성해서 이에 대한 니즈를 충족시켜 주어야 한다.

 이러한 권고 사항을 받아들여서 고객 사에서는 빠르게 ‘보조금’과 관련된 웹사이트 페이지를 작성했고, 메인 페이지를 통해서 액세스가 가능하도록 페이지를 구성했습니다. 이를 통해서 검색엔진에서의 ‘보조금’ 이슈 부분을 다시 원래대로 끌어내릴 수 있었습니다. 즉, 이전에는 최종 고객이 ‘보조금’에 대해서 알고 싶어서 웹사이트를 방문해도 메인 페이지에서 해당 항목이 보이지 않으니 검색엔진에 ‘보조금’이라는 키워드를 입력해서 자신이 원하는 바를 찾고자 했으나, 이제는 메인 페이지에서 팝업이나 관련 배너가 보이므로 인해서 검색엔진에 별도로 입력하는 일이 줄어들게 된 것입니다.

(그림) 검색엔진에서 ‘보조금’ 이슈 관련된 내용 파악 및 이에 대한 대응으로 원래 수준으로 돌아간 화면. (가로축은 날짜, 세로축은 해당 키워드의 입력한 횟수를 가리킵니다.)

 

이렇게 해서 ‘보조금’ 시행 이전에 이슈에 대해서는 처리를 할 수 있었으며 당연히 최종 고객입장에서는 자신이 원하는 내용을 빠르고 쉽게 확인할 수 있었다는 점에서 결과적으로 고객 경험에 있어서 긍정적인 효과를 가져올 수 있었습니다.

IWS의 로그분석 모듈을 통한 실시간 모니터링

이렇게 조기에 최종 고객 니즈에 대해서 대응할 수 있었지만, 실제로 ‘보조금’ 이슈가 시행되는 날짜는 그 뒤의 일이므로 이에 대한 부분도 주의 깊게 대응해야 했지만, 실제로 어느 정도의 부하를 가져올지는 모르는 일이었습니다. 다음 그래프는 ‘보조금’ 시행 당일 날 SK텔레콤에 적용된 ‘보조금’ 페이지의 페이지뷰 그래프입니다. 페이지뷰가 모든 것을 말해주는 것은 아니지만, 전체적인 분위기를 느낄 수 있습니다.

 

(그림) SK Telecom 보조금 이슈 관련 페이지뷰. 가로축은 날짜, 세로축은 페이지뷰.

  

(그림) SK텔레콤 보조금 이슈 관련 검색 횟수 부분. ‘2차 확대’ 부분은 ‘보조금’ 이슈 시행 후에도 증가한 검색엔진의 ‘보조금’ 키워드 입력 횟수.

보통의 데이터와 비교해서 당일에는 최고 9배 정도의 수치를 기록했습니다. 실제로 ‘보조금’ 시행은 월요일이었는데 일요일부터 심상찮은 조짐을 보여왔습니다. 네이버를 비롯한 대형 포탈에서는 수많은 기사를 쏟아내고 있었고, 월요일 아침부터 IWS의 로그분석 모듈을 통해서 실시간으로 살펴본 바로는 평균 대비 5-6배 이상의 시간 당 페이지뷰를 기록하고 있었습니다. 하루 종일 웹 서버의 상태를 IWS의 로그분석 모듈을 바탕으로 모니터링 해야 했습니다. 그만큼 이동통신 사용자에게 굉장히 중요한 이슈였던 것이죠. 그리고 IWS를 통해서 어느 정도 이러한 것이 예측 가능했습니다.

물론 SK텔레콤 대표 사이트 이외에도 타 브랜드 사이트로부터의 유입도 중요한 부분 중의 하나였습니다. 어느 브랜드 웹사이트에서 대표 사이트로 많이 유입되는지 파악함으로써 웹사이트간 브랜드 연결 정도나 상대적인 사용 빈도 등 여러 가지를 간접적으로 파악할 수 있는 수치를 제공해주기도 했습니다.

또한 ‘보조금’ 이슈를 통해서 사용자가 해당 페이지만을 본 것이 아니라 ‘받은 보조금’을 가지고 어떠한 단말기를 구매하는 것이 좋을지 단말기 검색까지도 함께 많은 페이지뷰를 기록했습니다. 또한 단말기 페이지 분석을 통해서 어느 단말기가 가장 많은 인기를 기록했는지 파악할 수 있습니다. 뉴스에서도 언급된 것처럼 고가의 단말기가 인기라는 점 역시 보다 구체적으로 확인할 수 있었습니다.

IWS는 Customer Experience를 증대시키기 위한 제품

 이번 뉴스레터에서는 IWS의 기능 이야기보다는 IWS를 통해서 어떠한 것들이 가능한지 그리고 측정된 내용을 바탕으로 어떻게 대응하는지에 대해서 실제 사례를 가지고 살펴보았습니다. IWS를 가지고 가능한 항목에 대해서 정리를 하면 다음과 같습니다.

1.  IWS Dashboard를 통해서 웹사이트의 특정 항목에 대한 모니터링이 가능합니다.

2.  IWS는 단순히 웹 로그에서 처리하는 것이 불가능한 경우를 대비해 검색엔진에서 입력되는 키워드를 통해서 간접적으로 최종고객의 니즈를 파악할 수 있습니다.

3.  IWS Search Engine 키워드 분석 모듈을 통해서 얻은 데이터를 바탕으로 IWS CMS 모듈을 통해서 빠르게 웹사이트 작성 및 수정이 가능합니다.

4.  대응한 내용이 고객에게 노출될 경우 IWS Search Engine 키워드 모듈 부분을 통해서 다시 한번 원래 수준으로 돌아가는 것을 확인함으로써 최종 고객의 니즈에 부합되는 것을 확인할 수 있습니다.

5.  또한 IWS 로그분석 모듈을 통해서 실시간으로 웹 서버의 상태를 확인할 수 있으며 이에 대한 여러 가지 대응이 즉각적으로 가능해집니다.

6.  IWS는 단순히 특정 페이지나 카테고리만을 대상으로 한 것이 아니라 이와 연관된 다른 컨텐트에 대한 영향력이나 기업 대표 사이트-브랜드 사이트 사이에서의 유입과 유출 등 연관된 여러 가지 정보들을 제공해줍니다.

지금까지 SK텔레콤의 ‘보조금’ 이슈를 IWS에서 어떻게 측정되고 대응하는지에 대해서 간략하게 살펴보았습니다. 실제 상황에서는 좀 더 복잡하고 유기적으로 여러 다양한 데이터 등이 측정되고 활용됩니다. 또한 본 뉴스레터에서 나온 이야기가 전부는 아니고 네이버 등의 포탈 등으로부터 나오는 뉴스와 같은 부분이 웹사이트에 영향을 미치는 부분 등 좀 더 수치적으로 측정해야 할 것 등이 있습니다.

 IWS는 일반적으로 알려진 바와 같이 CMS와 검색엔진 그리고 로그분석이 단순히 결합된 제품이 아닙니다. 필요하다면 E-mail campaign 시스템이나 컨텐트 평가 시스템 및 Cyber Warning system 등 여러 가지 솔루션과 결합되어 어떠한 현상에 대해서 미리 예측하고 대응할 수 있도록 하는 것이 가능합니다. 물론 측정된 결과는 빠르게 원인을 규명하고 이에 대한 대응 그리고 그에 따른 피드백을 즉각적이고 보다 구체적으로 확인하는 것들이 가능해집니다.

 IWS에 대해 좀 더 자세한 내용을 알고 싶으시면 [email protected] 에게 문의하시기 바랍니다. 구체적인 사례와 더불어 제품 뒤에 숨겨져 있는 ‘힘’을 보여 드리겠습니다.

 

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