1) 소비자 경험 중심 비즈니스, 기존보다 1.7배 성과

기업은 제품이나 브랜드에 대한 소비자 충성도를 높이기 위해 CRM(고객관계관리)과 같은 기술을 도입하고, 소비자와의 접점을 찾아 소비자와 꾸준하게 친밀한 관계를 유지하기 위해 노력합니다. 하지만 최근 소비자의 성향과 디지털 기기수가 다양해지며 획득하는 정보와 사용 패턴의 수가 늘어남에 따라, 기업은 소비자의 마음을 움직일 수 있는 최적의 채널과 메시지를 찾는것이 어려워졌습니다. 이러한 이유로 CRM을 넘어 CXM(고객 경험 관리)의 필요성이 커졌습니다.

과거 CRM은 제품 구매/재구매와 같은 소비자의 여정의 마지막 단계에서야 소비자에 대한 제대로 된 정보를 파악할 수 있어 빠르게 변화하고 다양해지는 소비자 성향에 대응하기에 역부족이었습니다. 현재의 CXM은 소비자가 다양한 디지털 기기를 사용하며 남긴 흔적을 학습해 소비자의 성향과 취향을 파악하고, 잠재수요가 높은 사용자를 구분, 구매할 만한 상품을 자체적으로 선정해 추천하는 등 각 소비자에게 제품 정보 습득부터 재구매 까지 이어지는 일련의 경험을 최적화하는 것을 목표로 하고 있습니다.

포레스터컨설팅의 '경험에 대한 투자가 비즈니스에 주는 영향' 보고서에 따르면, 전통적인 방식을 통한 소비자 관계 관리보다 소비자에게 완벽한 경험을 제공하기 위해 투자하는 것이 더 높은 성과를 보였는데요. 평균 구매가격부분에서는 1.7배, 충성도 부분에서는 1.6배, 기업의 매출은 15%, 직원의 업무 만족도는 1.5배 높은 수치가 집계되었습니다.

신발 브랜드 크록스는 인공지능을 기반으로 파악한 개별 소비자 성향을 반영한 콘텐츠를 활용해 브랜드 충성도를 높이고 구매를 유도하는 전략을 택했습니다. 이러한 CXM을 위해서 일관성 있는 소비자 프로필을 구축해 소비자의 행동을 빠르게 예측하고 최적의 경험을 제공할 수 있으며, 기업은 이런 의사결정을 더 신속하게 할 수 있도록 인공지능과 머신러닝을 도입할 필요가 있습니다.

어도비는 익스피리언스 클라우드로 기업이 효과적으로 CXM을 도입할 수 있도록 지원합니다. 인공지능 서비스인 어도비 센세이를 기반으로 흩어져 있는 소비자의 데이터를 통합해 기업이 소비자 경험 개선에 긍정적인 영향을 줄 수 있는 대응을 지원합니다. 포레스터컨설팅에 따르면 어도비 익스피리언스 클라우드를 도입한 기업은 242%의 투자수익률을 달성했으며, 소비자 경험 중심의 사업 전개 후 평균 7개월 안에 투자 회수를 이뤄냈다고 합니다. 포레스터는 해당 보고서를 통해 소비자의 여정을 최적화하기 위해서는 기업의 편의성이 아니라 소비자를 우선 생각해야 할 필요가 있다고 제언했습니다. (IT동아_190605)

2) '보이지 않는 IT'의 시대...앰비언트 컴퓨팅을 아시나요?

요즈음의 아이들은 TV보다 스마트폰을 먼저 경험해, TV 스크린도 손가락으로 화면을 전환시키려 하는경우가 있습니다. 이러한 모습들은 미래 기술의 지향점으로 꼽히는 ‘앰비언트 컴퓨팅(Ambient Computing)’과 닮아있습니다. 2000년대 초반에는 미래 모습을 언제 어디서나 존재한다는 뜻의 ‘유비쿼터스(Ubiquitous)’라는 단어로 표현했습니다. 스마트폰과 같이 일상 생활의 각 요소에 IT기술을 결합해 편의성을 높인 기술입니다. 반면 앰비언트 컴퓨팅은 특정 기기나 기술이 아닌 행동 방식에 대한 단어입니다. ‘주위의, 주변의’라는 뜻의 앰비언트와 결합되어, 사용자의 일상에 인지하지 못할 정도로 자연스럽게 자리잡아 활용된다는 개념입니다.

앰비언트 컴퓨팅은 유명 테크칼럼니스트인 월트 모스버그가 언급하면서 주목받에 되었는데요. 그는 “미래에는 컴퓨터가 우리의 눈에서 사라진다”며, 공기처럼 존재하되 느끼지 못할 것이고, 향후 20년 내에는 완전 현실화될 것이라고 전망했습니다. 20년이 지나면 TV와 스마트폰을 구분하지 못하던 현 시대의 아이들이 성인이될 것이며, 그만큼 빠르게 IT기술이 일상 속으로 파고들 것입니다. 이에 기업들은 앰비언트 컴퓨팅이 보편화된 미래를 대비하고 있습니다. 인텔은 미래형 PC 전망에 대해 ‘앰비언트 컴퓨팅’을 핵심 요소로 꼽았으며, 이미 실용화되어있는 아마존의 알렉사나 애플의 시리와 같은 AI 비서는 기기의 존재를 사람들의 머릿속에서 지우고 있습니다. 또한 아마존은 상점에 들어가 구입할 물건을 들고 나오기만 하면되는, 계산하지 않고 계산하는 방식의 앰비언트 컴퓨팅인 ‘아마존 고(Amazon Go)’를 선보였습니다. 그리고 월마트는 고객이 장바구니에 넣은 물건을 자동으로 스캔해 직원이 최종 결제만 진행하는 ‘샘스 클럽 나우’라는 매장을 오픈했으며, 700여대의 카메라를 통해 재고관리 / 가격 변동 체크 / 라벨 표기 등까지 수행하는 보이지 않는 ‘앰비언트 컴퓨팅' 환경을 구현할 계획이라고 합니다. (키뉴스_190619)

3) 전력수급 책임질 DR시장, 발령기준·공정성 확보·홍보확대 시급

신재올 여름에도 폭염이 가정의 에어컨 가동 등 전력소비가 크게 늘어날 것으로 예상되며, 안정적인 전력수급의 중요성이 한층 커지고 있습니다. 이에 따라 ‘수요자원(DR, Demand Response)거래시장’이 주목받고 있는데요. 2014년에 출범한 DR시장은 전력의 안정적 수급과 기업의 효율적인 전력관리를 목적으로 하며 아낀 전기만큼 전기사용자에게 돈으로 돌려주는 제도입니다. 지난해까지 3,822개 기업이 참여해, 원자력 발전소 약 4기에 해당하는 약 4.2기가와트(GW)의 용량을 확보했습니다.

하지만 현 DR시장은 다소 주춤한 상태입니다. 정부의 감축 요청량 대비 실제 감축량을 의미하는 평균 이행률이, 애매한 발령 기준으로 인해 2014년 대비 낮아진 수치를 보이고 있습니다. 또한 대기업이 낮은 수수료율로 DR시장 참여기업들을 모집하며 수수료를 근간으로 생존하는 중소기업들은 큰 타격을 받아 시장의 공정성 확보문제가 대두되고 있습니다.

이에 대회 국회 관계자는 "민간시장이기 때문에 정부가 직접 개입하기 어렵지만 공정한 시장이 되도록 정부가 최소한의 안전장치를 만들 필요는 있다"며 "시장 정상화를 위해 불공정 영업 제한, 수수료 가이드라인 등 적절한 방안이 필요하다"고 전했습니다. (에너지경제_190703)